Grupo nutresa

Informe anual y de sostenibilidad 2013

Satisfacción de clientes

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Satisfacción de clientes

G4-27Para Grupo Nutresa es fundamental el cuidado de la satisfacción de sus clientes, conocer la percepción del servicio con cada uno de los elementos de la propuesta de valor, entender sus expectativas e identificar oportunidades para mejorar.

En Colombia, en el 2013, se emprendieron varias acciones:
1. Se rediseñó el modelo de medición de satisfacción de clientes con el objetivo de homologarlo y evaluar, además de la satisfacción, su lealtad, con la intención de prolongar y profundizar la relación y el ciclo de vida, y continuar trabajando en acciones de compañías de clase mundial.

El modelo que se va a implementar para el 2014 se basa en un sistema de gestión de información del cliente, que comprende diversas herramientas que entregarán información para fortalecer el desarrollo de la relación a largo plazo para los clientes y Grupo Nutresa.

2. A partir del análisis realizado en el 2012 sobre las motivaciones de los clientes, tanto racionales como emocionales, se ajustaron las propuestas de valor a la medida de cada tipo de cliente, de acuerdo con su modelo de atención por negocio.

En Grupo Nutresa hay diferentes herramientas para escuchar las necesidades de los clientes como visitas y conversaciones, encuestas de satisfacción y líneas de servicio al cliente y consumidor, disponibles para recibir los requerimientos, brindar respuesta y emprender acciones de mejora para incrementar su satisfacción. Grupo Nutresa cuenta con la autorización de cada uno de sus clientes para el manejo de información de acuerdo con el deber de confidencialidad y con lo establecido por la ley, así mismo protege dicha información y la conserva en entornos seguros para salvaguardarla de terceros no autorizados.

Mamás empresarias Novaventa.

Mamás empresarias Novaventa.

Programas de desarrollo para nuestros clientes

Negocio de Helados

Desarrolla con éxito cuatro programas de fidelización para canales: Super Socios, Recorriendo Juntos tu Camino, Cliente Especial y Herramientas para Crecer, con los que llegan a 3.000 clientes preferenciales de la Compañía. Además cuenta con CONO SER, un programa de capacitación de calidad, red de frío, visibilidad y proceso productivo, con más de 120 clientes impactados. Ambos programas tienen un nivel de satisfacción de 4,9 / 5,0.

El Negocio de Helados cuenta con estrategias en los canales de ventas que apuntan a la sostenibilidad, entre ellas:

Domicilios en el Negocio de Helados: un proyecto de cobertura nacional que busca reforzar la cultura de consumo de helado en los hogares, por medio de la activación, motivación y acompañamiento a los clientes para generar un incremento de ventas.

Las cadenas de droguerías fueron el foco de trabajo en 2013 y se logró la activación de 2.625 clientes. Algunos de estos establecimientos como Coopservir (100 puntos) y Copifam (32 puntos) recibieron neveras portables para la conservación del producto. El plan de domicilios en 2013 tuvo una inversión total de $170 millones.

El canal alternativo de venta al paso, conocido como “Tilines”, es una alternativa de generación de ingresos para la comunidad de nivel socioeconómico 1, 2 y 3. En 2013 se logró tener más de 500 comercializadores y la inversión superó los $1.500 millones. Para este año se espera renovar la forma de operación con el fin de seguir robusteciendo el canal y continuar llevando el producto hasta el consumidor final.

La Recetta

Realizó Expo La Recetta, una feria creada para divulgar en un solo momento y lugar la propuesta de valor de la Compañía. El evento se sustentó en cinco ejes estratégicos: muestra comercial, oportunidades comerciales, agenda académica, shows gastronómicos y concurso para estudiantes.

Novaventa fortalece la red de Mamás Empresarias

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La propuesta de valor de este programa está basada en el emprendimiento, cada Mamá Empresaria asume la venta de su catálogo como su propio negocio. Además, el Negocio forma aproximadamente a 30.133 mamás en salud, prevención del cáncer, actualidad informática, redes sociales, nutrición y recetas divertidas. De igual forma, durante el año, a través de 18 ediciones de la revista Camino a tus Sueños las mamás se mantuvieron actualizadas en temas del Negocio.

Para incrementar la red de vendedoras existe un grupo de Mamás Líderes, que sumaron 600 en el año. Por eso, en 2013 se inició la implementación de la propuesta de valor para este grupo, con un plan de liderazgo y emprendimiento que ofrece la posibilidad de transformar la historia social y económica de ellas y sus familias.

Este plan comprende capacitación, reconocimientos, premios e incentivos para que ellas puedan hacer crecer su negocio y consoliden una red de Mamás multiplicadoras que le aporte nuevas vendedoras a la Compañía.

Desarrolladores comerciales en beneficio de los clientes

Los desarrolladores comerciales son colaboradores de Comercial Nutresa, especialistas en el desarrollo integral de los puntos de venta de los clientes, ellos aportan al crecimiento y competitividad de su negocio en el mercado y a su vez al logro de la estrategia organizacional.

En 2013 el impacto fue a 1.205 clientes, con un crecimiento en ventas para el Negocio de 29% y en visibilidad de 94%. Igualmente los clientes aumentaron sus ventas en 25% en promedio.

Escuelas de Clientes, aporte a la sostenibilidad

El programa de Escuelas de Clientes de Grupo Nutresa es un programa de formación y asesoramiento que busca la transformación para la evolución de los clientes y sus negocios. Tiene una trayectoria de 10 años y actualmente trabaja en alianza con la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá.

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Foros Autoservicios Comercial Nutresa

Para ser consecuentes con la propuesta de valor del canal, de apoyar a los autoservicios en su sostenibilidad, se realizaron cuatro foros (Medellín, Bogotá, Pereira y Bucaramanga) con el fin de entregar información estratégica del mercado enfocada a su tipo de negocio, así como herramientas para su proyecto de vida.

Internacional

La medición de satisfacción del 2013 presentó una mejora, al pasar de 4,33 a 4,36 sobre 5,00.

Además se midió el índice de compromiso de los clientes, el cual combina cuatro aspectos: satisfacción perceptual, consideración, recomendación y ventaja competitiva. Se evidencia un muy buen desempeño en la consideración con un resultado de 4,89 sobre 5,0 y recomendación de 4,83, lo que refleja una relación más cercana y emocional con el Grupo.

Con el propósito de continuar mejorando el servicio a los clientes internacionales, cada uno de los negocios estableció planes de acción desde el punto de vista comercial y logístico, ajustados a las necesidades de cada cliente, en busca de impactar de manera positiva la percepción.

Las compañías en el exterior están avanzando en acercarse a sus clientes desde la transferencia de conocimiento y la migración de mejores prácticas de los negocios en Colombia. Un ejemplo es Hermo-Venezuela que, con sus aliados exclusivos, realizó un programa integral para guiar y apoyar el proceso comercial de sus clientes desde frentes como la fuerza de ventas, asignación de portafolio, entre otros. La implementación del Taller para Charcuteros pretende acercar de manera directa los clientes a los productos, enseñarles sus usos y sobre buenas prácticas para sus negocios.

Por su parte, Pozuelo Costa Rica y Cordialsa Ecuador han realizado charlas de carácter formativo para los clientes, este último impactó a 21 comercializadores al proporcionarles conocimientos en ventas y plan de vida.

Adicionalmente, el Negocio de helados BON en República Dominicana cuenta con un Centro de Formación que identifica y avala empresarios interesados en manejar una o más heladerías, por medio de la figura de franquicia. Esta práctica comercial certificó a 14 franquiciados en 2013 en el territorio dominicano.

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